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Ficha del libro

COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO. HOTA0308 - RECEPCIÓN EN ALOJAMIENTOS

Autor/a: VILLANUEVA LÓPEZ, RAÚL

Editorial: IC EDITORIAL

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13,68 € 14,40 €

Disponible bajo pedido

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Datos del artículo

ISBN:

978-84-9198-545-7

EAN:

9788491985457

Fecha:

28/09/2023

Idioma:

Castellano

Formato:

Rústica

Medidas:

17X23 mm

Páginas:

232

Materia:

INDUSTRIA

Año:

2019

Peso:

403 gr

Thema:

KNSG / Industrias de la hostelería, el deporte, el ocio y el turismo

BIC:

KNSG - Economía, finanzas, empresa y gestión / Industria y estudios industriales / Industrias de servicios

Sinopsis

COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO. HOTA0308 - RECEPCIÓN EN ALOJAMIENTOS. Objetivos Aplicar técnicas y habilidades de comunicación y atención al cliente de uso común en establecimientos turísticos, a fin de satisfacer sus expectativas y materializar futuras estancias. Contenidos LA COMUNICACIÓN APLICADA LA HOSTELERÍA Y TURISMO La comunicación óptima en la atención al cliente Introducción Barreras que dificultan la comunicación Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal Actitudes ante las situaciones difíciles Resumen Técnicas de comunicación y demandas más habituales Introducción Asociación de técnicas de comunicación y adecuación a las demandas más habituales Resumen Resolución de problemas de comunicación Introducción Técnicas de resolución de problemas de comunicación Resumen Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática Introducción Características de la comunicación telefónica Características de la comunicación telemática Resumen ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO Clasificación de clientes Introducción Tipologías de personalidad Tipología de actitudes Tipologías según su motivación al viajar Tipología de clientes por el colectivo al que pertenecen Acercamiento integrado Tipología de clientes difíciles y su tratamiento Resumen La atención personalizada Introducción Servicio al cliente Orientación al cliente Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles Resumen El tratamiento de situaciones difíciles Introducción La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa Tipología de reclamaciones Actitud frente a las quejas o reclamaciones Tratamiento de quejas y reclamaciones Resumen La protección de consumidores y usuarios Introducción Normativa aplicable en España y Unión Europea Resumen Objetivos Aplicar técnicas y habilidades de comunicación y atención al cliente de uso común en establecimientos turísticos, a fin de satisfacer sus expectativas y materializar futuras estancias. Contenidos LA COMUNICACIÓN APLICADA LA HOSTELERÍA Y TURISMO La comunicación óptima en la atención al cliente Introducción Barreras que dificultan la comunicación Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar El lenguaje no verbal: e... Ver más

ISBN:

978-84-9198-545-7

EAN:

9788491985457

Fecha:

28/09/2023

Idioma:

Castellano

Formato:

Rústica

Medidas:

17X23 mm

Páginas:

232

Materia:

INDUSTRIA

Año:

2019

Peso:

403 gr

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